Як працює готель. Погляд зсередини.

Приїжджаючи на відпочинок і повністю розслабившись, ми рідко замислюємося про те, як же функціонує величезна система обслуговування гостей. І це правильно. В ідеалі, всередині готелю все має відбуватись максимально непомітно для віжівідувачів. Так, щоб про присутність покоївки можна було судити лише за чистотою номера, а про наявність шеф-кухаря - по смачним стравам у ресторанах.

Насправді ж, будь-який великий готель - це як маленька планета, залучаються на свою орбіту велика кількість людей, які пов'язують з нею своє життя. І будь-який менеджер готелю здатний написати цілу книгу, а то й не одну, про те, що відбувається за межами уваги відвідувачів. Адже з-за величезної кількості навколишніх людей кожен день для службовця готелю - це маленьке життя. І нерідко на справжнє життя працівників уже не вистачає, все так чи інакше крутитися навколо гостей.

Першим ділом гостя зустрічає служба консьєржів. І хоча гості рідко взагалі удостоюють цих людей своєю увагою, саме вони розвантажують багаж з автобуса чи авто, а потім доставляють його в номер клієнта. І тільки потім гість,що приїхав потрапляє у сферу уваги і турботи співробітника Guest relation, який буде незримо його опікати протягом всього відпочинку. Яке би питання, прохання чи проблема не виникла у клієнта, її рішенням займеться працівник служби гостинності. Працювати сюди йдуть лише ті, хто дуже любить людей, решта тут не затримуються. І дійсно, треба мати дуже велику потребу піклуватися, щоб допомагати людям завжди, в якому б настрої або стані вони не знаходилися.

Приміром, на нічних менеджерів нерідко вихлюпують своє роздратування не зовсім тверезі клієнти, яким приспічило на сон грядущий залізти в сейф, код від якого давно забутий завдяки парам алкоголю. І цим же менеджерам іноді доводиться непомітно доводити до кімнати гостей готелю, які вирішили прогулятися в голому вигляді. Втім, будь-який співробітник служби гостинності все одно обов'язково скаже, що позитивних моментів в їх роботі значно більше і немає нічого приємнішого, ніж бачити радість в очах дівчини, якій в номер тільки що доставили квіти від коханого. Оскільки, букет, швидше за все, вибирав саме менеджер і він, звичайно ж, відчуває свою причетність до подій.

Але крім службовців готелю, з якими гості так чи інакше коммуніціруют, існують і ті, кого рідко, а то й ніколи, не можна побачити, але від яких у великій мірі залежить комфорт, а іноді і безпека клієнтів. Наприклад, можете бути впевнені, що бачите лише малу часточку від справжнього числа співробітників служби охорони, які вважають за краще не показуватися на очі гостей. У перший же день вашого перебування вони запам'ятають вас в обличчя. І вони ж не пустять вас вночі купатися в морі, якщо справа відбувається в Єгипті, щоб ви не поранилися про вилазила на полювання морських їжаків. При цьому ви як завгодно довго можете обійматися з коханим на пляжному лежаку, так нікого поблизу і не помітивши.

Для того, щоб в номерах все було в порядку, в будь-якому готелі існує окрема служба сервісу, яка займається всіма аспектами підтримки у відмінному стані готельного номера. Саме ці люди прибирають номери, змінюють рушники і поповнюють міні-бар, а також займаються лагодженням того, що зламалося. Щоб система працювала як годинник, всі процедури суворо регламентовані. Для заявок про неполадки існує спеціальна комп'ютерна програма, і на реагування на будь-яку скаргу, занесену в неї, відводиться не більше 20 хвилин.

Щоб гості могли насолоджуватися смачною і різноманітною їжею, у великих готелях зазвичай буває не менш десятка ресторанів, і хоча у кожного з них є свій глава, над усім цим обов'язково варто шеф-кухар. Він відповідає за все. За закупівлю якісних продуктів, за розробку меню, а протягом дня ходить з ресторану в ресторан і стежить за дотриманням рецептури і якістю їжі. Його день починається о 6 годині ранку і триває до пізнього вечора. Рідко коли кухар може поспати більше шести годин, і щоб працювати так, треба бути справді фанатом своєї справи.

У готелях високого рівня продукти не тільки закуповують у сторонніх компаній, але й вирощують самостійно. Причому найчастіше подібні ферми є предметом гордості власників готелю, по них водять екскурсії для гостей, а використовувані тут технології йдуть в ногу з часом. Вирощуватися на фермах можуть не тільки овочі і фрукти, але і, наприклад, гриби. Тут же можуть містити корів і кіз, з чиєї молока потім готують дуже смачні сири, йогурти або, які потім радують жителів готелю за сніданком.

Ну і, звичайно ж, жоден готель не обходиться без своєї анімаційної програми. І зрозуміло, що кожен прагне придумати щось особливе. Хтось запрошує на гастролі зірок естради далеко не останньою величини. У кого-то в сезон працюють справжні циркові артисти, причому нерідко з Росії і колишніх республік СРСР, де існують хороші циркові школи. А є готелі, які навіть влаштовують серед гостей справжні конкурси краси. Прогулюючись протягом сезону по пляжах, працівники готелю вибирають найкрасивіших дівчат і потім, в кінці сезону, запрошують їх всіх приїхати в готель, щоб взяти участь у фінальному шоу і боротися за честь стати обличчям готелю на весь наступний рік.

Перераховувати служби готелю можна майже до нескінченності. Реальність така, що в гарному готелі на кожного гостя доводиться мінімум один службовець. У готелях екстра-класу, де зупиняються королі і президенти, це співвідношення може досягати одного до трьох. Але навіть уявити собі, що одночасно з натовпом відпочиваючих десь у готельному комплексі ховається ще і стільки ж співробітників, досить складно.